【中玻網(wǎng)】?jī)蓵?huì)期間，記者來(lái)到美麗的渤海灣秦皇島，就被動(dòng)房門窗行業(yè)如何守候綠色住宅、營(yíng)造綠色家園，如何建立綠色型材、工藝、施工等話題，訪問(wèn)了秦皇島凱方門窗有限公司（以下簡(jiǎn)稱凱方門窗）總經(jīng)理徐振清。
　　
　　理念：人文精力守護(hù)綠色
　　
　　“通過(guò)內(nèi)化人文精力，創(chuàng)造優(yōu)良品牌，保護(hù)自然環(huán)境和自然能源，改善人類社會(huì)環(huán)境的生存狀態(tài)，保持和發(fā)展自然平衡，協(xié)調(diào)人類與自然環(huán)境的關(guān)系，保證自然環(huán)境與人類社會(huì)的共同發(fā)展，推動(dòng)綠色環(huán)境創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。”這是每一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)都在追求的發(fā)展目標(biāo)。
　　
　　記者：據(jù)了解，貴企業(yè)是中國(guó)被動(dòng)房門窗生產(chǎn)者。請(qǐng)問(wèn)，在被動(dòng)房的發(fā)展建設(shè)中，貴企業(yè)是如何發(fā)揮主觀能動(dòng)性，維護(hù)和保護(hù)被動(dòng)房自然環(huán)境與自然環(huán)境的，哪方面做得比較好？
　　
　　徐振清：由于被動(dòng)房對(duì)門窗的縫隙、洞口的防結(jié)露、防滲水以及氣密性有特殊的工藝、技術(shù)和施工要求，所以其門窗的維護(hù)與保養(yǎng)是非常重要的。談到維護(hù)與保養(yǎng)，就離不開(kāi)門窗的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。如果門窗的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)跟不上，那么被動(dòng)房中純凈的二氧化碳就會(huì)流失，人們?cè)诜孔永锞臀詹坏郊儍舻目諝�，這樣也就失去了被動(dòng)房的功效，就等于失去了綠色功能，也就失去了我們一直所倡導(dǎo)的保護(hù)自然環(huán)境與自然環(huán)境的初衷。
　　
　　作為門窗企業(yè)，我覺(jué)得售后服務(wù)這一塊兒是非常重要的環(huán)節(jié)，而這也是我們做得比較好的一塊兒。當(dāng)時(shí)，我們接受國(guó)家被動(dòng)房示范項(xiàng)目，想用國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的技術(shù)、型材、施工、工藝、設(shè)備等來(lái)開(kāi)發(fā)被動(dòng)房。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人士分析研究，較后我們決定自己開(kāi)發(fā)研制生產(chǎn)被動(dòng)房門窗。于是，在2008年我們開(kāi)發(fā)了30多畝地，建設(shè)廠房10000多平方米，成立秦皇島凱方門窗有限公司。這樣做的目的，一是為保證被動(dòng)房質(zhì)量，二是為公司業(yè)務(wù)拓展，三是為企業(yè)盈利創(chuàng)收。公司成立以來(lái)，我們始終堅(jiān)持“顧客至上，銳意進(jìn)取”的理念，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，很快在當(dāng)?shù)孛摲f而出，成為業(yè)內(nèi)的一匹“黑馬”。
　　
　　在售后服務(wù)方面，公司制定了各項(xiàng)規(guī)章制度達(dá)300多條。其中包括服務(wù)作業(yè)維修程序、提供24小時(shí)免費(fèi)聯(lián)絡(luò)方式電話、建立客戶檔案及服務(wù)流程、向客戶鄭重承諾，等等。在服務(wù)過(guò)程中，我們認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶提出的意見(jiàn)，真實(shí)做到勇于擔(dān)當(dāng)。在維修保修過(guò)程中，我們的員工還特別注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，譬如：到客戶家里，自動(dòng)帶上鞋套、刷子、擦布等，此舉深得用戶好評(píng)。
　　
　　我們的售后服務(wù)部，每次接到客戶電話，就會(huì)馬上把客戶的姓名、地址、電話、配件型號(hào)等登到“聯(lián)絡(luò)服務(wù)簿”上，技術(shù)人員則持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如果當(dāng)場(chǎng)可以處理完的，就請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字，然后拿回來(lái)交給業(yè)務(wù)員在“聯(lián)絡(luò)服務(wù)簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。服務(wù)主任則每日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天所屬人員服務(wù)類別及所耗時(shí)間，填寫“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。所有服務(wù)作業(yè)，要求市區(qū)采用2小時(shí)、郊區(qū)采用5小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)5小時(shí)或7小時(shí)。此外，我們還為客戶制定了門窗保養(yǎng)制度，定期免費(fèi)為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的門窗及商品配件。
　　
　　“顧客至上”一直是我們的服務(wù)理念，為此，公司會(huì)不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。同時(shí)，公司還將客戶意見(jiàn)與員工工資掛鉤，將客戶的建議或抱怨作為技術(shù)員每月績(jī)效考核的內(nèi)容之一。對(duì)客戶的建議或抱怨，屬一般性質(zhì)的，要求服務(wù)部自行酌情處理，事后應(yīng)把處理結(jié)果以書面或電話形式通知客戶。對(duì)于情節(jié)重大的，要求服務(wù)部立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并把處理情況函告客戶。公司要求，凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部與技術(shù)人員要24小時(shí)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。而無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，并向客戶鄭重道歉。
　　
　　記者：能否給我們講一下有關(guān)售后服務(wù)方面的具體案例？
　　
　　徐振清：好的。有一天，家住山東濰坊的陳先生給凱方門窗打來(lái)電話。原來(lái)，他在當(dāng)?shù)刭I了一套住房，已入住兩年時(shí)間，不曾想家里的被動(dòng)窗突然間關(guān)不上了，這下全家可犯了愁。一想到門窗公司在河北秦皇島，估計(jì)家里要凍上幾天了。沒(méi)想到，凱方門窗領(lǐng)導(dǎo)接到電話，聽(tīng)說(shuō)陳先生家里有年邁的老母親，而此時(shí)又正值冬季，天寒地凍，怕老人家受不了，因此立即安排維修人員坐高鐵直達(dá)濰坊上門維修。從接到電話到門窗完全維修好，才過(guò)去了28小時(shí)。事后，這位業(yè)主拉著維修人員的手真誠(chéng)地說(shuō)：“這天寒地凍的，還讓你大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)給我修窗戶，真是太感謝了。你們的服務(wù)真是又快又好呀！”
　　
　　在凱方門窗這樣的例子還有很多，我們的口號(hào)就是：不一樣的距離，一樣的售后服務(wù)。近年來(lái)，凱方門窗不僅強(qiáng)化了原有備件、渠道、人員等服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，還建立了客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）。在服務(wù)渠道建設(shè)上，更是充分印證并凸顯出“凱方服務(wù)，在您身邊”的服務(wù)理念。